Kundenverhalten verstehen und Erkenntnisse nutzbar machen.

KundInnen und potentielle MitarbeiterInnen kommen täglich über verschiedene Wege in Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Was sie dort erleben, prägt ihre subjektive Markenwahrnehmung. 

Dennoch sind nur wenige Organisationen in allen relevanten Produkt- und Servicebereichen konsequent an den Marktanforderungen ausgerichtet. Mit unserem Touchpoint-Management setzen wir genau an diesem Punkt an. Wir unterstützen Sie, in der steigenden Anzahl möglicher Kontaktpunkte zwischen KundInnen, BewerberInnen und Ihrem Unternehmen den Überblick zu gewinnen, die Bedeutung der Kontaktpunkte richtig einzuschätzen und sie gemäß den Vorgaben Ihrer Strategie ganzheitlich zu steuern.

  • Welche Kontaktpunkte erzielen welche Wirkung?
  • Welche Kontaktpunkte sind für Ihre KundInnen und BewerberInnen am relevantesten?
  • Auf welche Kontaktpunkte sollten Sie Ihre Budgets konzentrieren? Bei welchen gibt es Einsparpotentiale?
  • Was sind Kontaktpunkte, die Sie nicht nicht haben, aber unbedingt brauchen?

Die Kontaktpunkte, die Ihre InteressentInnen in der Qualifizierung Ihres Unternehmens durchlaufen – auch Kundenreise oder Customer Journey – variieren je nach Anlass und Zielgruppe. Ein Erstkauf beispielsweise bedingt eine andere Kundenreise, als eine Beschwerde oder die Inanspruchnahme eines Services. Darüber hinaus erleben auch unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen andere Kundenreisen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen. 

Kauf Empfeh-lungen Aufmerk-samkeit Interesse Beurteilung Kunden-bindung

Jeder Kontaktpunkt innerhalb einer Kundenreise hinterlässt dabei einen Fingerabdruck zu Ihrer Marke, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder nicht gesteuert. Doch nur wenige Kontaktpunkte haben einen signifikanten Einfluss auf die Wahrnehmung oder das Verhalten. Diese sogenannten Gain Points (Momente der Begeisterung) und Paint Points (Momente der Frustration) gilt es, auf der Reise zu erforschen.

  • Welche Zielgruppen sprechen wir an? Welche Bedürfnisse charakterisieren die Personen?
  • Wo sind unsere Gain Points? An welchen Stellen können wir unsere KundInnen begeistern?
  • Was sind unsere Pain Points? Welche Stellen der Customer Journey führen zu Momenten der Frustration? Wo besteht Abwanderungsgefahr?
  • Welche Kontaktpunkte sind auf der Customer Journey überflüssig? 

Mit unserer jahrzehntelangen Beratungserfahrung unterstützen wir Sie dabei, Transparenz in die wesentlichen Erlebnisketten Ihrer KundInnen zu bringen und den Einsatz Ihrer Budgets auf die wirkungsvollsten Kanäle zu fokussieren.

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Muster erkennen – mit KeyID pathfinder Touchpoints strategisch platzieren und managen.

KeyID pathfinder ist ein Bestandteil unseres ganzheitlichen Beratungsansatzes KeyID. Der teilstandardisierte Strategieprozess setzt auf einen erprobten Methoden-Mix und die langjährige Erfahrung von Markenspezialisten aus B2B und B2C. Das Prinzip des Ansatzes beruht dabei auf der simplen Logik von Schlüssel und Schloss – oder auch dem Zugang zu bislang ungenutzten Potentialen. Unser Angebot passen wir dabei individuell an Ihre konkreten Herausforderungen an. 


Kontaktpunkte richtig einschätzen und ganzheitlich steuern 

Gain Points und Pain Points gezielt bearbeiten 

Kundenreisen und Markenwahrnehmung bewusst lenken 

Vorgehen

  • Identifikation und Bewertung bestehender und fehlender Kontaktpunkte
  • Definition von Zielgruppen und Personas
  • Ermittlung der wichtigsten Kundenreisen
  • Bestimmung von Gain Points (Begeisterung) und Pain Points (Frustration)

Nachbereitung

  • Zusammenfassung und übersichtliche Darstellung von Touchpoints und Kundenreisen
  • Ableitung von Handlungsfeldern und Maßnahmen zur Optimierung

Ergebnis

Umsatzsteigerung durch die Optimierung imagewirksamer Erlebnisketten.


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